Эволюция банковского сектора привела к расширению функций банков и максимальной персонализации их работы с бизнесом. Вместо стандартных процедур предоставления финансовых ресурсов современный банк превратился для предпринимателей в их первых заместителей. Подробнее об этом мы поговорили с Николаевой Татьяной.
– Какое направление в деятельности банка Вы курируете?
– В ПРББ я занимаю должность начальника отдела по расчетно-кассовому обслуживанию и являюсь персональным менеджером своих клиентов.
– Чем отличается персональный менеджер от простого специалиста?
– Вы можете напрямую пойти в аптеку – купить лекарства на свое усмотрение и лечиться самому. Впрочем, это помогает только при самых простых заболеваниях. Вы можете пойти к врачу – он даст Вам более качественную консультацию и более комплексное решение, но при этом он будет ультимативно его составлять, не вступая с Вами в диалог и не объясняя выбор лекарств. Финансовому клиенту необходимы не просто таблетки (платежи, переводы, депозиты, кредиты), и им очень быстро надоедят существующие push-врачи (продавцы в банках, которым нужно как можно больше продать кредитов, ипотек, кредитных карт). Скоро им понадобятся pull-врачи – персональные финансовые советники («финансовые терапевты»), которые заботятся об их финансовом здоровье, а не о продажах банка: составляют Вам финансовый план сначала, а не с ходу назначают таблетку от всего подряд, подбирают продукты исходя из него, предлагают комплексные тарифные планы и пакеты услуг. В общем, занимаются диагностикой, выявлением проблем, составляют курс лечения, назначают препараты, ведут наблюдение. Именно таким персональным помощником являюсь я, и, конечно же, наша команда менеджеров – мои коллеги.
– Вы можете напрямую пойти в аптеку – купить лекарства на свое усмотрение и лечиться самому. Впрочем, это помогает только при самых простых заболеваниях. Вы можете пойти к врачу – он даст Вам более качественную консультацию и более комплексное решение, но при этом он будет ультимативно его составлять, не вступая с Вами в диалог и не объясняя выбор лекарств. Финансовому клиенту необходимы не просто таблетки (платежи, переводы, депозиты, кредиты), и им очень быстро надоедят существующие push-врачи (продавцы в банках, которым нужно как можно больше продать кредитов, ипотек, кредитных карт). Скоро им понадобятся pull-врачи – персональные финансовые советники («финансовые терапевты»), которые заботятся об их финансовом здоровье, а не о продажах банка: составляют Вам финансовый план сначала, а не с ходу назначают таблетку от всего подряд, подбирают продукты исходя из него, предлагают комплексные тарифные планы и пакеты услуг. В общем, занимаются диагностикой, выявлением проблем, составляют курс лечения, назначают препараты, ведут наблюдение. Именно таким персональным помощником являюсь я, и, конечно же, наша команда менеджеров – мои коллеги.
– Татьяна, пожалуйста, приведите пример из своего недавнего общения с компаниями нашего города и области, как Вы помогли решить задачу клиенту.
– Недавно ко мне обратился клиент, который уехал за границу и не мог связаться с сотрудниками банка для оформления своего первого внешнеэкономического платежа. У клиента было только 2 способа связи: Skype, где он обратился ко мне, и мобильная связь. Ни одним из указанных способов связаться с отделом оформления внешнеэкономических платежей не оказалось возможным из-за границы, нужно было как-то свести клиента с сотрудниками банка. Проанализировав ситуацию, выяснили, что способ связи только один – установить переадресацию вызовов с моего мобильного телефона, на который клиент мог позвонить, на стационарный рабочий телефон отдела оформления внешнеэкономических платежей. Для меня с технической стороны такое осуществить было очень сложно. Я обратилась к сотрудникам салона связи «Связной», которые мне помогли со всеми настройками. В Skype я сообщила клиенту о «схеме связи», он ею воспользовался, получил консультацию, и платеж был оформлен. Контрагент клиента получил деньги вовремя, сделка не сорвалась.
– Недавно ко мне обратился клиент, который уехал за границу и не мог связаться с сотрудниками банка для оформления своего первого внешнеэкономического платежа. У клиента было только 2 способа связи: Skype, где он обратился ко мне, и мобильная связь. Ни одним из указанных способов связаться с отделом оформления внешнеэкономических платежей не оказалось возможным из-за границы, нужно было как-то свести клиента с сотрудниками банка. Проанализировав ситуацию, выяснили, что способ связи только один – установить переадресацию вызовов с моего мобильного телефона, на который клиент мог позвонить, на стационарный рабочий телефон отдела оформления внешнеэкономических платежей. Для меня с технической стороны такое осуществить было очень сложно. Я обратилась к сотрудникам салона связи «Связной», которые мне помогли со всеми настройками. В Skype я сообщила клиенту о «схеме связи», он ею воспользовался, получил консультацию, и платеж был оформлен. Контрагент клиента получил деньги вовремя, сделка не сорвалась.
